Idag finns det ett stort tryck på verksamheter att de ska jobba på ett användarorienterat sätt. Man talar om brukarmedverkan inom socialtjänsten, att det ska vara elevcentrerat i skolan och patientdelaktighet i vården. Användaren ska få vara med och påverka. Poängen med användarorientering är inte att användaren ska leda tjänsteprocessen, det ska medarbetaren fortfarande göra, men man ska göra det utifrån användarens behov, motivation och resurser.
– Användarorientering leder ofta till ökad kvalité för användaren och ger den åtgärd som behövs, vilket leder till nöjd användare som inte behöver ytterligare tjänster och en känsla av att göra ett meningsfullt arbete hos medarbetaren. Det kan ses som ett led i utvecklingen av vår demokrati och är ett samskapande. Men det är en sak att säga att det är tryck på organisationer att arbeta användarorienterat och en annan fråga om de klarar av det, säger Pernilla Danielsson.
I avhandlingen Användarorientering i välfärdstjänster: Utmaningar från ett offentligt tjänstelogiskt perspektiv (svensk översättning av titeln) undersöker hon om vi kan jobba med användarorientering, inte vad det är eller om det är bra. Det visar sig att det finns många hinder kvar.
– Något som förvånade mig är att jag trodde att det fungerade bättre än vad det gör. Det finns för lite förutsättningar för att jobba med användarorientering i verksamheterna. Mina undersökningar genomfördes på enheter som vill jobba utifrån tjänsteperspektivet, som hade ambitionen att arbeta användarorienterat. Ändå var det så svårt. Även om man har forum för invånarmedverkan, till exempel, så tas inte besluten där. Det är också många beslut som inte är genomförbara. Det finns mycket press på att jobba på ett sätt, och när det inte går att genomföra leder det till arbetsmiljöproblem.
Hinder och utmaningar
I verkligheten har användaren inte speciellt stora möjligheter att påverka. För att användarorientering ska fungera krävs ett nyfiket inlyssnande av verksamheten där användaren får en möjlighet att berätta om vad som kan bli bättre, och där verksamheten får möjlighet att skapa lösningar anpassade efter individen. Tyvärr finns det ett begränsat antal lösningar som verksamheterna erbjuder, vilket också begränsar den utforskande fasen i mötet. När medarbetare träffar användare är det ofta redan för sent i den beslutsfattande processen.
– Att det inte fungerar idag beror delvis på att det är ont om organisatoriska förutsättningar, vilket leder till en ytlig användarorientering. Fragmentering, förutfattade beslut och begränsad mobilisering av relevanta aktörer och resurser leder till att resursintegreringen inte fungerar. Det blir för svårt att lyckas skapa nya lösningar utifrån vad som behöver bli bättre från användarens perspektiv.
De insatser som görs användarorienterat drivs oftast av den enskilda medarbetaren, inte verksamheten. Ofta får medarbetaren uppfinna hjulet, med risk för att det blir fel eller att den får reprimander. Danielsson vill poängtera att chefen är nyckeln till att möjliggöra användarorientering. Användarorientering sker inte bara i mötet mellan medarbetaren och användaren, utan måste genomsyra alla nivåer i organisationen, från politiska beslut till arbetssätt.
– Jag märkte att när chefer prioriterar det, prioriterar också medarbetaren det. När medarbetarna får friare händer kring hur det ska gå till och när arbetet efterfrågas och följs upp blir det också prioriterat. Idag läggs mycket på medarbetaren längst fram som möter användaren, utan att ändra hela systemet på alla nivåer. Men det här är inte bara en frontlinjefråga.
Ett annat problem är motstridiga krav.
– Tittar vi på vården till exempel, så ska den vara jämlik i hela Sverige samtidigt som alla måste förhålla sig till de möjligheter som finns lokalt. Byråkratin och politiken säger olika saker, man har olika budget. Dessa motstridiga krav gör att det dalar. Tjänsteperspektivet, och därmed användarorienteringen, blir svår att uppfylla.
Avhandlingen leder till en vidareutveckling av de teoretiska ramverken kring tjänstelogik och resursintegrering. Den bidrar till att flytta fram forskningsfältet inom Public service Logic (offentlig tjänstelogik). Den bidrar även till ökad kunskap om användarorientering. Avhandlingen har även en praktisk läxa för yrkesverksamma.
– Det går inte bara att pusha det här, man måste också skapa organisatoriska förutsättningar. Det är inte bara frontlinjens ansvar att se till att det händer.
Det är dock inte omöjligt med förbättring.
-Jag tycker ändå att det finns möjligheter, får vi in arbetet med användarorientering på alla nivåer får vi de förutsättningar som krävs för att skapa en djupare användarorientering vilket förhoppningsvis medför positiva effekter som effektivare tjäsnter, bättre träffsäkerhet mot vad som efterfrågas och behöver blir bättre samt ökad upplevelse av meningsfullhet för medarbetare, avslutar Danielsson.
Disputationen 24 april
Pernilla Danielsson disputerade med sin avhandling den 24 april. Fakultetsopponent var professor Per Skålén från Karlstad universitet.
